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フランチャイズチェーン全体の組織をデザインする際に必要な視点とは

フランチャイズ本部を構築していく上でどの様な組織にすべきか、立ち上げの段階では試行錯誤の繰り返しです。
今回は必要な機能を考える前段階として、フランチャイズチェーン全体の組織をデザインする際に必要な視点について触れていきます。

組織デザインを考える

強固な組織を構築する上で必要な組織論の中に、「組織デザイン」という考え方があります。
組織形態は「情報を共有する程度や方法」「処理する情報量」によって異なるという考え方です。

つまり組織デザインは、「情報を共有する程度や方法」と「処理する情報量の多寡」という二軸で考えることが重要だということです。
その二軸で組織形態を分けた場合、主に「自律的な関係の組織」「水平的な関係の組織」に分けられ、特徴は以下の通りです。

自律的な関係の組織

この形態の組織は、組織に属するそれぞれの部署やカンパニーが、概ね自立しています。
そのため、情報を共有する方法や処理する情報量の多寡に合致した能力が組織に備わっていることが多く、必要以上に詳細な情報共有の仕組みは必要ないといわれています。

代表的な例としては、大企業におけるカンパニー制です。
企業が複数の事業を行っている場合、個々の事業を独立採算で、1つの会社のような位置づけで事業展開していきます。
戦略を意思決定する部門、人事・労務管理、財務・経理部門から営業部門まで、ヒト、モノ、カネの全ての権限をカンパニーに委譲する組織形態です。

こういった組織の場合、個々のカンパニーの中での情報共有や情報処理能力は整い、完結しているため、カンパニー同士の情報共有の仕組みはそれほど詳細で迅速でなくてもよい、ということです。

水平的な関係の組織

この形態の組織は、組織内の個々の部署やメンバーが水平展開した形です。
このパターンでは、メンバー間で情報処理能力に格差があると、組織内の情報が目詰まりを起こしやすくなり、迅速な情報共有が難しくなります。
なので組織としては、主にメンバー間の「情報処理能力の格差」を埋める仕組みの構築が必要です。

フランチャイズにおける組織デザインの重さ

前述の組織論を参考にすると、フランチャイズ本部の考えるべき組織デザインとは、「本部機能」だけを考えるのではなく、「加盟店」も含めて考える必要があることがわかります。

つまりフランチャイズビジネス組織の特徴は、
①本部も含め自律した事業者の組織であること
②事業者同士は水平的な関係の組織であること
この2つを組み合わせた形態といえます。

その結果、フランチャイズチェーン組織は、自律した事業者間には本来不要な、詳細な情報共有の仕組みによるメンバー間の「俊敏な情報共有」と、②の水平的組織の課題である、メンバー全員に一定レベルの「情報処理能力が備わっている」ことを求めなくてはならないのです。

本部と加盟店の関係性は「フランチャイズ契約」と「信頼関係」で保たれています。
そして「契約書をベースに同じ解釈をするために、本部と加盟店の信頼関係を築く」フランチャイズチェーン組織は、トップダウンで指示命令が可能な一般的な組織以上に、高度な組織デザインといえるのです。

情報処理の手法を組織構造に組み込む

ではその「高度な組織デザイン」を実現するためにはどうしたらいいのでしょうか。
様々な要素がありますが、まずは「フランチャイズチェーン内の迅速な情報共有の方法」と「個々の加盟店の情報処理能力の向上」を本部は考えなくてはならないでしょう。

フランチャイズチェーン内の迅速な情報共有の方法

フランチャイズチェーン内の情報共有の方法には、オンラインとオフラインの共存が必要です。
スピードが求められる情報、蓄積が求められる情報、タイミングが求められる情報など、共有する情報の性質によってオンラインとオフラインを使い分けます。
またその際には、情報の受け取り手としての加盟店の心理状態にも配慮します。
具体的には、以下のような使い分けが考えられるでしょう。

オンライン

・定期的な案内としての情報
・緊急、突発的なスピード重視の情報
・保存性が必要な情報

オフライン

・信頼関係構築
・オンライン情報の補足(補完)機能
・説得、納得を要する説明・交渉機能

つまりオンラインとオフラインの共存とは、デジタル化とSV機能の使い分けと言えます。
店舗数も少なく立ち上げの段階では、社長や本部立ち上げメンバーがSV機能を果たすことが、加盟店との信頼関係を築く上では有効でしょう。

加盟店の情報処理能力の向上

次に「加盟店の情報処理能力」を高め続けることを考えます。
具体的には、情報に接触するデバイスの選択やツールの活用、情報を正しく解釈するためのリテラシーの向上です。

実は店舗運営などの現場経験によりビジネススキルを培ってきた加盟者の中には、情報処理能力が低く、苦手意識のある人も見受けられます。
これらの弱点を本部(SV)が補い、情報リテラシーを高めて加盟店を育てなければなりません。

どれだけ商売に有益な情報を本部が提供していても、受け手の処理能力に問題があれば正しく伝わらないからです。
本部は結局のところ、情報の発信と受信の双方に対して、確実性の担保が必要なのです。

まとめ

商品やサービスの提供方法から、マーケティング活動、お客様の動向、売上・経費まで、本部と加盟店間の関係は全てが情報で繋がっています。
フランチャイズ本部構築には、まずは必要な本部機能から考えますが、その機能を確実に運用するための情報処理の手法も、同時に検討して確立しなければならないのです。

つまりそれはフランチャイズチェーン全体の組織をデザインすることなのです。
当社では、この点を踏まえた本部構築をアドバイスしています。

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