フランチャイズ展開を成功させるためのポイントの1つに、スーパーバイザー（SV）システムがあります。
様々な考えを持つ経営者が一つの組織に集まるフランチャイズシステムにおいて、フランチャイズ本部と加盟店の間に立ち、双方の考えや意見、想い等のバランスをとりながら本部と加盟店との信頼関係を築き上げていくSVの存在は、フランチャイズ展開の成功に不可欠です。
フランチャイズ展開の成功を目指すのであれば、SV活動を個人の資質に頼るのではなく、社内でしっかりと教育するとともに、SV制度を仕組みとして回していく必要があります。
そこで、本記事ではSVの教育方法やSV制度運用のポイントを解説したいと思います。
なお、フランチャイズ本部構築の進め方や成功のポイントについて詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。
コンテンツ
１．SVの教育方法
SVに求められる資質やスキルは多岐にわたります。
SVの果たすべき役割やSVに求められる資質について詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。
これらをはじめから完璧に身についている人材など存在しません。
だからこそ、社内でレベルの高いSVを育成できるかどうかは、そのままフランチャイズ本部の競争力に直結することになります。
そこで、まずはSV教育の考え方について確認していきましょう。
SV教育は、Off-JT→OJTの流れで進めていきます。
Off-JT
Off-JTとは「Off The Job Training」の略称で、通常の業務から離れて行われる座学研修等をいいます。
Off-JTでは、SVが身に着けるべき知識を体系的に教育します。
Off-JTで教育する内容
Off-JTで教育すべき内容は次の3点です。
①フランチャイズシステムについて
フランチャイズ本部の社員であるSVは、フランチャイズシステムについて理解していなければならないことは当然です。
しかし、弊社の経験則では、SVがフランチャイズシステムについて無知であるケースは驚くほど多くあります。ひどい場合には、SVがフランチャイズ契約書を見たことが無いようなケースさえありました。
フランチャイズシステムとは、本部と加盟者間で締結したフランチャイズ契約に基づくビジネスです。そのため、SVが加盟者とコミュニケーションをとる際には、すべての内容が自社のフランチャイズシステムに基づいている必要があります。
ですから、SVはフランチャイズシステムを正しく理解していることが不可欠です。
フランチャイズシステムは専門性の高い内容であり、書籍を読むだけなどで習得できるものではありません。
そのため、フランチャイズ本部が率先的に学びの場を提供していく必要があるのです。
なお、フランチャイズ本部のスタッフが知っておくべき基礎知識について詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。
②フランチャイズ本部の経営方針やビジネスモデルについて
SVの役割のパートでもご説明した通り、SVは加盟者にフランチャイズ本部の経営方針やビジネスモデルに従って店舗を経営するよう加盟店の行動を統制することが求められます。
その役割を果たすためには、SVは、フランチャイズ本部の経営方針やビジネスモデルを誰よりも理解していなければなりません。自らの言葉で熱く語ることができなければ、加盟店を統制することはできないでしょう。
③経営リテラシーについて
SVが相手にするのは加盟店の経営者です。
経営者と対等に渡り合うためにも、経営についての基本的な理論は学んでおくべきです。
例えば、経営戦略やマーケティング戦略の考え方、事業計画書の作り方、人材育成・動機付けの原理原則、労務管理の基礎知識等が挙げられるでしょう。
また、加盟店の経営サポートをするため、には経営数値についても深く理解しておく必要があります。貸借対照表や損益計算書の読み方、資金繰り表の考え方などは理解しておくべきでしょう。
OJT
OJTとは「On The Job Training」の略称で、日常の業務の中で行う教育訓練をいいます。
OJTでは、Off-JTで身に着けた知識を実践し、実務で活用できるレベルまで昇華させることを目指します。
OJTの取り組み例
OJTの取り組み方例としては次の5点があげられます。
①店舗勤務での実践
店舗勤務を通じて、加盟店と同じ立場に立ち、「仮説」「実行」「検証」サイクルを実践して店舗業績向上にチャレンジします。
店舗業績を高めるための一連の流れを実践することにより、Off-JTで学んだ内容がより深く理解できるようになることはもちろん、SVとしての自信の醸成にもつながっていきます。
②店舗勤務での実践
店舗勤務を通じて、加盟店と同じ立場に立ち、「仮説」「実行」「検証」サイクルを実践して店舗業績向上にチャレンジします。
店舗業績を高めるための一連の流れを実践することにより、Off-JTで学んだ内容がより深く理解できるようになることはもちろん、SVとしての自信の醸成にもつながっていきます。
③先輩SVの臨店へ同行
先輩SVの臨店に同行します。ここでは新人SVが見ている立場です。
先輩SV数名のアプローチ方法を観察し、そこから自分に合ったSVスタイルを見つけていきます。
④面談ロープレ
担当を持つ前に、加盟店オーナーや店長との面談を想定したロールプレイングを実施します。
先輩SVに加盟店オーナーや店長役を演じてもらい、新人SVは予め設定した面談のゴール達成に向け、面談を進めていきます。
観察役のSVも数名参加してもらい、面談ロープレ終了後には、オーナー・店長役、観察役からそれぞれフィードバックします。
⑤先輩SVによる臨店同行
つづいて、担当店舗を持った後には、先輩SVに臨店同行してもらいます。ここでは新人SVが先輩SVに見てもらう立場となります。
先輩SVは、あらかじめ臨店の目的を確認したうえで臨店に同行し、終了後には気づきをフィードバックします。
２．SV制度運用の3のポイント
SVの育成方法をご紹介してきましたが、SVシステムを効果的に機能させるためには、フランチャイズ本部としてSV制度をしっかりと運用していくことも求められます。
最後に、SV制度運用の3のポイントを解説します。
ポイント１：臨店前に「臨店設計書」を準備する
SV活動の効果を高めるためには、SVが加盟店を臨店する際に「臨店の目的」を明確化する必要があります。
ただ「臨店すること」が目的となってしまっては、質の高いSV活動など実施できるはずがないのです。
これを実現するために、臨店前にSVに「臨店設計書」を作成させることが効果的です。
臨店設計書には、次のような内容を盛り込んでおきます。
①今回の臨店の目的
はじめに臨店を通じて実現したいこと、達成したいことを明確に設定します。
②目的を実現するために想定されるハードル
臨店目的の達成を目指すうえで想定されるハードルを洗い出します。
例えば「利益率の観点から、加盟店が本部施策に従わない可能性がある」といったイメージです。
予めハードルを想定することで、何を準備しておくべきかが明らかになります。
③想定されるハードルの解除に向けた対応
予め想定したハードルを解除するための対応策を数パターン用意しておきます。
例えば、「本部施策を実施した際の収支シミュレーションを示して、利益率の不安が無いことを伝える」といったイメージです。
ハードル解除に向けて必要な資料をあらかじめ用意しておけば、面談目的の達成確率も高まるはずです。
④面談の進め方
①～③の内容を踏まえ、具体的にどのような流れで面談を進めていくか、面談の骨子を整理しておきます。
臨店前に臨店設計書を用意する習慣が身に着くことで、臨店の際の目的意識が明確になり、SV活動の質は飛躍的に高まります。
また、臨店設計書の内容には、各SVの課題も明確に現れますので、SV教育にも活用していくことができます。
ポイント２：臨店後の「臨店報告書」を作成し、加盟店に送付する
臨店が完了したら、必ず臨店報告書を作成し、加盟店に送付します。
SV活動の振り返りに活用できることはもちろんのこと、万が一加盟店から「本部から適切な指導が無かった」などとクレームをつけられた際には臨店報告書が指導の証拠としても機能します。
SV活動の質向上のためにも、万が一の事態の際に本部を守るためにも、臨店報告書は必ず作成し、加盟店に送付しておきましょう。
臨店報告書には、次の事項は盛り込んでおくとよいでしょう。
①臨店時にSVから提供した情報
②面談で合意した内容
③店舗チェックの結果と指導内容
④加盟者からの要望や意見
特に、④を記録しておくことが大切です。
現場の生の声を収集することで、フランチャイズシステムやビジネスモデルの改善点を明らかにすることができます。
また、加盟店の声をSVがしっかりと本部に報告してくれていることがわかれば、SVに対する加盟店の信頼感も高まるはずです。
なお、SV臨店報告書の内容や注意点について詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。
ポイント３：週に1回は「SV会議」を開催する
SVに対する情報共有を目的としたSV会議は必ず週次で開催しましょう。
情報共有すべき内容としては以下の内容があげられます。
・チェーン全体の収益状況
・施策や徹底事項の取り組み状況
・今後の重点施策、徹底事項
・各店で発生した事例
・問題店舗への対処方針 など
これらの情報を週次で共有し、SV活動に迅速に反映させていきます。
これによって、日々変化する環境に迅速に対応できる体制が整います。
SVは、基本的には現場を訪問して仕事をすることになりますが、週1回の会議の日だけは会社勤務にして、情報共有と以降に向けた臨店準備の1日と位置付けるとよいでしょう。
まとめ
以上、フランチャイズシステムにおけるSVの教育方法やSV制度運用のポイントをご紹介しました。
フランチャイズ展開成功のためには、質の高いSVの育成及び適切なSV制度の運用が不可欠です。
これからフランチャイズシステムを活用して事業拡大を目指すのであれば、決してSV個人の資質やスキルに任せっぱなしにせず、SV教育や制度運用は手間とコストをかけて、しっかりと取り組んでいかなければならないでしょう。
